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2017年保险公司客服专业技术任职资格考试及客服技能大赛初赛试题

总分:102分 类型:模拟试题 费用:免费
答案:有 练习:347次 时间:90分钟
试卷介绍
2017年保险公司客服专业技术任职资格考试及客服技能大赛初赛试题,保险公司客服专业技术考点练习。
零基础也能修大专/本科学历
试卷预览
受理业务时, 注意倾听客户提出的要求和问题, 了解客户所办业务的需求;( )接过客户递交的现金、 凭证、 票据, 以适宜的音量复述客户所办的业务;

A.双手

B.单手

C.左手

D.右手

顺从型问题客户很容易听信别人的话, 主意变得很快, 也较容易听从接待人员的意见, 对权威的信任度高, 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应( )

A.以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案

B.有理有据, 以理服人

C.应耐心引导, 使其说出真实想法

D.态度要热情, 多花一点时间倾听

内向型问题客户言语不多, 受外界影响不大, 有时表现为反应比较慢, 不愿意表达自己, 情感不外露。 所以在处理内向型客户的投诉时应( )

A.权威的形象出现, 并提供有理有据的解决方案

B.有理有据, 以理服人

C.应耐心引导, 使其说出真实想法

D.态度要热情, 多花一点时间倾听

暴躁型问题客户脾气暴躁, 态度强硬, 有时甚至傲慢, 说话时带命令口吻, 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应( )

A.既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感

B.建立起类似“成人—儿童” 的关系,在沟通中掌握主动权

C.保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3 分钟

D.应把信息向客户解释清楚, 让客户自己作判断

在处理客户投诉时,适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是( )

A.客户有受重视的感觉

B.让客户能尽快冷静

C.稳定投诉处理人员的情绪

D.以上三者都是

处理投诉的 CLEAR 原则中的“A” 代表的是( )

A.适时适当表示歉意

B.满足客户所有的需要

C.了解事件全貌

D.任何时间、任何方式地为客户提供服务

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